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2018-2019-淘宝双十一售后话术双十一退换货怎么回复-推荐word版 (4页)

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2018-2019-淘宝双十一售后话术双十一退换货怎么回复-推荐 word 版 本文部分内容来自网络整理,本司不为其真实性负责,如有异议或侵权请及时联系,本司将立即删除! == 本文为 word 格式,下载后可方便编辑和修改! == 淘宝双十一售后话术双十一退换货怎么回复 淘宝双十一售后话术双十一退换货怎么回复 售后服务 即是商品出售后的各种服务,售后问题是淘宝店铺真正的难题, 如何既能不损失利益,又能将顾客安抚好,解决问题,这是需要方法的,那 售 后主要有哪些问题 ?这些 售后纠纷又怎么解决 呢? 一、快递物流 主分未发出、未捡货、已发出、顾客未收到货。未发出即为订单打单后填 写了单号但未有物流跟踪;未捡货即为已经给到快递但未有物流更新;已发出即 为快递有了物流信息跟踪,但中途断续跟踪信息或时间过长未更新信息;物流显 示签收但顾客未收到。一般会产生此类问题的情况分为: 1、仓库打单点击发货后,包裹遗漏在仓库或者打单遗漏未捡货,未及时给 到快递。 2、快递收件后未扫单录入系统,遗漏在网点站点。 3、快递中途丢件抑或遗漏在其中转仓。 4、物流提前代签抑或顾客代签点代签。 物流类解决方法主为核实仓库、核实快递、核实收件人。 示例一:“为什么发货了但是没有物流更新” (1)解析:该问题点首要跟仓库同事核对该订单是否已捡货,只有三种情况, 一为订单遗漏未捡货还在仓库、二为已捡货未给快递、三为已给到快递。 (2)处理方式: 1)核实仓库,是否已对打单捡货,是否安排打包,是否打包好之后给到快 递。如核实到是遗漏在自家仓库,应跟顾客解释仓库遗漏且尽快安排发出。 “亲,实在抱歉,刚核实到仓库同事,您的包裹遗漏在仓库,今天会尽快给您 发出,让您久等了” 2018-2019-淘宝双十一售后话术双十一退换货怎么回复-推荐 word 版 2)如仓库是已给到快递,核实收件快递站点,是否遗漏在站点或者是未扫 单。让快递方面尽快找寻且扫单录入物流跟踪。“亲,实在抱歉,经核实,仓 库已经发出,已让快递方面核实是否遗漏扫单,请您耐心等候,这边会持续帮 您跟进信息” 示例二:“为什么物流突然不更新了” (1)解析:该问题点为仓库已经发出,且有了物流跟踪,但是中途断续无跟 踪,应当核实快递,是否为丢件或者是遗漏其中转仓或者是物流信息更新延迟。 (2)处理方式:“亲,您的情况我们已经初步了解,已经在跟快递方面核实 跟进,请您耐心等候注意查收快件,后续也会持续为您跟进” 示例三:“我都没有收到货怎么就签收了” (1)解析:该问题点为仓库已经发出,且物流跟踪显示已签收。应当核实快 递方面是否为快递员代签抑或代签点代签,还需留意顾客快递所留的收件地址, 是否为小区,学校,代签点,自提柜等,让顾客也同步进行检查是否代签。该 类情况反馈给到快递方,快递司会自行电联顾客核对。 (2)处理方式:“您好亲,麻烦您先自行检查下是否为熟人代签或者是代签 地址帮忙代签,我们也已让快递方核实派件快递员,请您注意留意快递方面的 电话以便进一步跟您核实,我们也会持续为您跟进“ 二、 退换货 主分产品质量问题,非质量问题。顾名思义质量问题为产品自身因素所导 致,非质量问题即为尺码不适,穿着效果不佳,不喜欢不合适等。解决方式为: 示例一:“收到了,但是有跳针脱线” (1)解析:该问题点为,产品自身问题,压线抑或车线未车好所导致,应当 让顾客提供下图片,审核是否影响穿着和是否能自行整修好,降低损失,采用 赔偿金额自行整修或者是寄回更换。如下: (2)处理方式 1:“亲,您好,经审核您所提供的产品照片,不影响整体效 果哦,相信您当初购买也是有所心动,我们这边给您赔偿些金额您自行找寻裁 缝店整修下即可处理好哈,您看看这样是否可以呢?“ 上诉话术,从当初心动购买加大顾客整修的心态,从而达到最低损失挽回 顾客。如顾客不愿接受此方案应当采用寄回换,避免更大的损失。(淘宝售后 话术) (3)处理方式 2:“那亲亲我们承担运费您寄回给到我们换一件新的给您, 这次会让仓库质检同事更加认真的检查好在发出给您,这次对您造成了不愉快 的体验我们感到很抱歉,也请您给到一个机会我们改进“ 2018-2019-淘宝双十一售后话术双十一退换货怎么回复-推荐 word 版 上诉话术,给到顾客一个我们真心实意为顾客解决问题,而不是逃避责任, 也承诺顾客承担运费寄回更换,而且会更加细心尽责的检查在发出,从而挽回 顾客。 示例二:“收到了,尺码不适合” (1)解析:该问题点为顾客个人原因,尺码不适合,应当采用更加细致了解 顾客产品是大了还是小了,了解顾客是什么部位不适合,采用寄回更换尺码或 者是转赠转售她人,降低损失。 (2)处理方式:“亲,您是具体哪个位置不合适呢?产品您是收到了相信对 我们的品质也有了一定了解,可以转赠转售她人,都是不错的哈,我们售后服 务还有提供换货哦,欢迎提供任何意见,我们才会做到更好的改进” 示例三:“我不想要了,退款吧” (1)解析:该问题点,顾客已强调不想要了,首要应当采用了解顾客是什么 原因不想要了,如顾客意见已经很清晰明了要求退货,不愿接受其他的换货方 法,应当适当表明歉意即让顾客退货,避免引起顾客的反感,增加顾客的信任 度,而不是消极被动处理,不但无法挽回且意义上失去顾客。 (2)处理方式:“亲,对此感到十分的遗憾与可惜,如果您不喜欢的话麻烦 尽快退回给我们哦,方便我们尽快给您处理下退款事项,也欢迎您下次光临, 我们也将秉持热情态度为您服务” 三、退款 售后应当不定时的浏览后台退款申请,及时跟顾客旺旺或者是电话联系, 核实顾客的真实意愿以及对产品的回馈。需注意的是退款申请理由,如申请缺 货、未按时发货,一旦同意都需扣取订单金额百分之三十金额,此类需要核实 库存,订单发货时间,抑或跟顾客协商换理由,不可盲目拒绝怒化顾客情绪。 如申请假货,发票问题等都不可同意,需要跟顾客沟通原因,协商修改申请理 由。 四、维修 (1)解析:机械类,饰品类,鞋包类等咨询维修较多,大多为


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